全市交通運輸系統(tǒng)自6月份開展政風(fēng)行風(fēng)評議工作以來，我公司高度重視，統(tǒng)一認(rèn)識，進(jìn)行宣傳發(fā)動，以評議政風(fēng)行風(fēng)為契機，不斷提高營運服務(wù)質(zhì)量。為認(rèn)真貫徹落實市局《方案》，結(jié)合我公司實際，把自查自糾工作納入重要議事日程，并認(rèn)真落實自查自糾工作，現(xiàn)將有關(guān)自查自糾情況匯報如下：
一、廣泛征求意見
1、為征詢廣大乘客對我公司運輸服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，客運站分別在售票廳、候車廳設(shè)置意見箱一個，客運公司在辦公室外設(shè)意見箱一個，出租公司設(shè)意見箱一個，并分別對外公布意見征集電話（監(jiān)督投訴電話）。
2、根據(jù)客運班線的類別、有選擇地在部分營運車輛上發(fā)放《客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見征集表》（內(nèi)容包括：車容車貌、環(huán)境衛(wèi)生、安全設(shè)施、發(fā)班時間、售票價格、運輸途中服務(wù)、駕駛員操作規(guī)程等），請廣大旅客對司乘服務(wù)提出寶貴意見。
3、向自有營運車輛經(jīng)營者及駕駛員發(fā)放《客運工作意見征集表》（內(nèi)容包括：公司整體形象、員工工作方式、員工工作態(tài)度、公司服務(wù)項目等），歡迎大家對我們的工作提出意見和建議，以促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的提升。
二、認(rèn)真開展自查自糾
我們針對評議內(nèi)容，分別認(rèn)真開展了自查自糾，查找突出問題、深刻剖析原因、分類梳理。經(jīng)過對意見箱、意見征集反饋信息的收集和整理，主要存在以下問題：
1、部分營運車輛環(huán)境衛(wèi)生比較差，駕駛員操作臺堆放雜物，車廂有異味、座套、頭套、被套更換不及時；
2、極少數(shù)工作人員、駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度有待提高，表現(xiàn)在言語生硬、態(tài)度冷淡等；
3、對外服務(wù)形象不統(tǒng)一，表現(xiàn)在所屬車輛沒有統(tǒng)一顏色或車型，工作人員沒有統(tǒng)一工作服裝；
4、客運站場秩序有時管理不到位；
5、站場環(huán)境衛(wèi)生要進(jìn)一步加強；
6、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施要加強，便民措施要增加；
7、旅客投訴問題要積極解決；
8、出租車駕駛員違章經(jīng)營行為時有發(fā)生；
9、從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有待提高。
三、整改措施
針對以上問題，我們制定了相關(guān)整改措施：
1、加強車容車貌、車輛環(huán)境衛(wèi)生和站場衛(wèi)生的檢查。一是根據(jù)營運班線的不同情況，制定相應(yīng)的班車衛(wèi)生檢查制度，委派專人對車輛車容車貌、環(huán)境衛(wèi)生定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，督促落實到位。二是加強站內(nèi)每天環(huán)境衛(wèi)生的清掃力度，并實行定期大掃除，確保乘車環(huán)境。
2、加強車輛技術(shù)狀況檢查。安全科每天對發(fā)班車輛進(jìn)行安全檢查，檢查項目包括：燈光系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、連接部位、安全設(shè)施、駕駛員資格等，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修，合格后方可發(fā)班運行。例檢不合格車輛一律停班整改，確保車輛不帶病運行。檢查駕駛員相關(guān)證件，確保不疲勞駕駛，不違規(guī)操作。
3、進(jìn)一步明確工作人員崗位責(zé)任制。在現(xiàn)有責(zé)任制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化和明確工作人員崗位職責(zé)和任務(wù)。要求笑臉相迎，微笑服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制。
4、逐步提升整體形象。一是對公司所屬營運車輛已噴涂統(tǒng)一的企業(yè)微標(biāo)和名稱。因班線經(jīng)營狀況不一致，車型和車輛顏色無法統(tǒng)一。今后，在車輛更新時，將進(jìn)一步對車型和顏色作出統(tǒng)一要求，力求達(dá)到統(tǒng)一。二是待經(jīng)營條件好轉(zhuǎn)后，逐步實現(xiàn)站內(nèi)工作人員統(tǒng)一著裝，進(jìn)一步提升形象。
5、進(jìn)一步加強站場管理。針對客運站場地限制，導(dǎo)致的站場秩序混亂的問題，及時拿出合理的方案，并加強現(xiàn)場管理力度，責(zé)任落實到人。
6、進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，完善便民服務(wù)措施。我們將逐步投入資金，對候車廳、售票廳座椅進(jìn)行更換，安裝電扇、飲水機等便民設(shè)施。在車站設(shè)置導(dǎo)乘導(dǎo)購臺，為旅客提供暈車藥等應(yīng)急服務(wù)。
7、加強從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。加強對站務(wù)員業(yè)務(wù)知識和文明禮儀知識的培訓(xùn)，要求做到熱情接待，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)效率高。
8、積極解決旅客投訴問題。針對目前投訴的問題主要是票價問題，我們應(yīng)加大對客運票價的宣傳力度，讓司乘人員和旅客都了解票價政策，為乘客暢通投訴渠道，并及時做好解釋工作，爭取杜絕類似投訴的發(fā)生。
9、加強上路稽查力度，搞好培訓(xùn)和教育，不斷提高出租車從業(yè)人員的素質(zhì)，規(guī)范經(jīng)營行為。一是加大上路稽查力度，搞好宣傳教育，盡量減少駕駛員違章經(jīng)營行為。二是組織培訓(xùn)、考試，并由運管在資格證上蓋章，確保培訓(xùn)效果。三是多關(guān)心體貼駕駛員，增強關(guān)心和理解，實行人性化管理。四是加強正面宣傳引導(dǎo)，培育和樹立典型，發(fā)揮先進(jìn)引領(lǐng)作用。
在下階段工作中，我們將進(jìn)一步深化自查自糾，暢通意見收集渠道，并邊整邊改，確保整出成效。
二0一二年六月十九日
lynnfingarson.com
